서비스나우-오픈AI, 'AI 에이전트' 시대 개막 선언

기업용 소프트웨어 솔루션 전문 기업인 서비스나우는 20일(미국 현지 시각) 생성형 AI 기업 오픈AI와의 전략적 동맹 체결 소식을 밝혔습니다. 이번 파트너십의 핵심은 서비스나우의 강력한 업무 자동화 플랫폼에 오픈AI의 최신 인공지능 엔진을 이식하여, 단순한 지시 수행을 넘어선 'AI 에이전트'의 탄생을 목표로 한다는 점입니다. 이는 기존의 AI 비서나 챗봇이 가지는 한계를 극복하고, 복잡한 업무 환경에서 스스로 판단하고 문제를 해결하는 능동적인 AI 에이전트 시대를 열겠다는 서비스나우의 강력한 의지를 보여줍니다.

3년간의 파트너십, 최신 AI 모델 'GPT-5.2' 통합

CNBC 보도에 따르면, 서비스나우와 오픈AI는 3년에 걸친 파트너십 계약을 체결했으며, 이 계약을 통해 오픈AI의 가장 발전된 모델 중 하나인 'GPT-5.2'가 서비스나우의 엔터프라이즈급 플랫폼에 통합될 예정입니다. 구체적인 계약 규모는 공개되지 않았으나, 이번 통합을 통해 서비스나우의 고객사들은 GPT-5.2의 강력한 언어 이해 및 생성 능력을 기반으로 한 고도화된 AI 에이전트를 업무에 즉시 활용할 수 있게 됩니다. 이는 고객사의 생산성 향상과 업무 효율 극대화에 크게 기여할 것으로 기대됩니다.

AI 음성 기술 개발 협력 및 기술적 시너지 강화

이번 파트너십은 단순히 AI 모델 통합에 그치지 않고, 양사 간의 기술 협력을 더욱 심화시키는 방향으로 진행됩니다. 특히, 두 회사는 GPT-5.2 모델을 활용한 AI 음성 기술 개발에도 협력하기로 했습니다. 이는 사용자들이 더욱 자연스럽고 직관적인 방식으로 AI 에이전트와 상호작용할 수 있게 하여, AI 기술의 접근성을 높이고 실제 업무 현장에서의 활용도를 극대화할 것으로 예상됩니다.

빌 맥더모트(Bill McDermott) CEO가 이끄는 서비스나우는 최근 몇 년간 공격적인 인수합병(M&A) 전략을 통해 '기업의 AI 관제탑'으로서의 입지를 공고히 하고 있습니다. 지난달 약 80억 달러(약 10조 원)에 사이버 보안 스타트업 아미스(Amiis)를 인수했으며, 계정 보안 플랫폼 '베자(Vejja)'도 성공적으로 사들였습니다. 또한, 지난해에는 AI 에이전트 전문 기업인 무브웍스(Moveworks)를 30억 달러에 인수하며 AI 에이전트 기술 개발을 위한 핵심 역량을 확보한 바 있습니다. 이러한 선제적 투자와 M&A는 이번 오픈AI와의 파트너십이 단순히 일회성 이벤트가 아닌, 서비스나우의 장기적인 AI 전략의 중요한 한 축임을 시사합니다.

AI 에이전트, 기업의 생산성 혁신을 이끌다

AI 에이전트는 단순히 데이터를 분석하거나 정보를 제공하는 것을 넘어, 특정 목표를 달성하기 위해 스스로 계획을 세우고 실행하는 자율적인 인공지능 시스템을 의미합니다. 서비스나우와 오픈AI의 협력으로 탄생할 AI 에이전트는 고객 지원, IT 서비스 관리, HR 업무 등 다양한 기업의 핵심 프로세스를 자동화하고 최적화하는 데 활용될 수 있습니다. 예를 들어, 복잡한 고객 문의를 자동으로 분류하고 해결하며, IT 시스템 장애 발생 시 스스로 진단하고 복구하는 등의 임무를 수행할 수 있게 됩니다.

이러한 AI 에이전트의 등장은 기업의 운영 방식을 근본적으로 변화시킬 잠재력을 가지고 있습니다. 직원들은 반복적이고 시간이 많이 소요되는 업무에서 해방되어, 보다 창의적이고 전략적인 업무에 집중할 수 있게 됩니다. 이는 전반적인 조직의 생산성 향상뿐만 아니라, 직원 만족도 증대에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상됩니다.